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政府设置的投诉电话要真正发挥作用
2008年01月16日

  目前,政府各职能部门,如工商、劳动、税务、消保委、质量技术监督、食品药品监督等都设立了投诉电话热线,解决老百姓生活消费中遇到的疑难杂症,维护老百姓的应有权益,投诉电话开通以来,的确起到了良好的作用,投诉人对政府机关的服务工作普遍感到满意。
  为了了解政府职能部门投诉电话的实际工作成效,民革财政局支部主委、上海市财政科学研究所研究室主任韩曙抽样询问了部分投诉人,对所投诉问题的解决效果进行了了解。经调查发现,消费者如果举报企事业单位的电梯、锅炉等特种设备以及食品生产加工等问题,相关执法部门查处相当及时,效果十分明显,而在处理消费者个人遇到的实际问题,处理效果往往不尽如人意,比如有一位消费者向质量技术监督局投诉邦尼达电动自行车电瓶质量问题,该消费者根据该局的指引,先后维修了6次,最终还是没有解决问题;还有一位消费者向质量技术监督局投诉所购电脑多次发生故障,要求退货,结果遭到供货方拒绝,质监局表示可以打官司,投诉者感到问题一点都解决不了,时间又拖得太长,最后只得再花200元钱找其他电脑商维修解决。
  这些例子说明了有关部门的职能是有严格规定的,但是老百姓不了解哪些问题应该由管生产领域的职能部门解决,哪些应该由流通领域的职能部门来管辖,结果,要么互相推诿,把老百姓的投诉当作包袱推来推去,谁也不想接手;要么由于职能所限,出现行政难以作为或者不能完全作为的现象,降低了职能部门在老百姓心目中的公信力和权威性。
  因此,韩曙建议:
  首先,市政府应该在近期对各职能部门设置的投诉电话进行一次全面检查,对投诉对象的投诉问题的处理结果,进行必要的评估与考核,投诉处理满意度低的单位要限期整改;
  其次,要像110那样,逐步将上述职能部门的投诉电话集中到一个号码,集中受理,分类处置,综合管辖。尤其是一些职能边界模糊或者不清的投诉,应该采取联合办案,综合执法的办法加以解决。
  再次,应该将职能部门的投诉电话及其处理结果纳入党风廉政建设和政风行风考评范围,如果投诉电话处理结果满意度和处理效率不高的,最后的行风测评就不能过关,应该责令限期整改。